制图：王哲平

工信部发布的《2021年前三季度通信行业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三大基础电信企业手机用户总数已达1 6.4亿，高于上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务在网上和掌上完成。然而，一些消费者在享受便利的同时，也遇到了购买套餐时被误导、更换套餐费用等问题。

部分“免费流媒体”套餐名不虚传，涉嫌诈骗

近年来，随着移动通信行业的快速发展，网络流量已成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，一些运营商推出了“免流量卡”等服务，声称用户每月只需支付十余元，即可使用“免流量”的各种手机程序。然而，不少读者发现，使用此类套餐后，月流量成本不仅没有下降，反而“更快见底”。

记者调查发现，这类产品的促销语言和关税细节其实都存在“言论陷阱”。以一张“免流量卡”为例：产品宣传海报称月租仅需19元，套餐内100多个手机节目可“免流量”使用，外网流量包按每GB 1元的标准收费。但是，如果你向下滚动页面，点击“资费明细”的4个小字，就会发现所谓的“免流量”并不是说不消耗流量或者免流量费，而是可以使用涉及的100多个手机程序。一定量的“独家流量”，

不仅如此，宣传海报上还有一行小字：“更多免费手机节目”，标明了具体的“免费流量范围”。原来，免费流量范围内包含的手机程序，对版本也有一定的限制。部分直播入口下有额外说明软件：看直播和播放视频产生的流量是免费的，但用户上传视频和图片产生的流量不在专属流量范围内。

明明是严格限制的“独家流量”，却在广告中称其为“免费流量”，误导部分用户。一位读者在信中写道，他在6月初购买了一张“畅通卡”，一个月后他的手机就欠费了。“联系客服后，我发现我使用的流量不在目标范围内，因此产生了很高的成本。由于免费流量的条件很严格，所以在推广时要在显着位置提醒消费者。”

“几年前，一些电信公司推出了‘无限流量套餐’，但套餐中的高速数据其实是非常有限的，一旦用完，速度会受到很大限制，会极大影响用户体验“现在这个‘手机节目免流量’套路，和之前的差不多，而且存在名不副实的问题，还有欺骗消费者的嫌疑。” 陕西西安的读者孟鹏辉说。

营销电话经常以“回头客”等名义向客户推荐升级套餐，不提甚至不提新费用。

有读者反映，在日常生活中，他们会接到来自电信公司的各种营销电话。“有一次正在午休，被一个电话吵醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，但我不同意，几天后，这个号码打来一次又一次，有几次还是在开会。真是压倒性的。”来自河北的读者冯玲说。

据了解，此类营销电话经常以“回头客”、“优惠活动”等名义，向客户推荐升级套餐。甚至没有提到。申请过程也很方便，只要客户口头同意，输入验证码等步骤，很快就能成功完成申请。

山东青岛读者薛冰今年大学毕业。原来的校园套餐已经不能用了，造成大​​量的交通费用。这时，电信公司的客服打来电话，为她推荐了一个套餐，“流量多，优惠多”。“我一开始是拒绝的，对方一直在介绍这个套餐的优点，说是专门为我的流量消费推荐的。我有点感动，就答应了。客服很快帮我把套餐过了电话。升级。” 薛冰说道。随后，她在网上查看了包裹的详细信息，才发现包裹的月费将近160元。“而且，我在网上找到了很多更适合我、更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细对比每个套餐的细节，绝对不会选择这个套餐。但在电话中，客户服务只是在诱导。消费者购买他们的主打产品，消费者根本没有别的选择。”薛冰说。

此外，还有一些营销号召，以“免费赠品”的名义诱使用户消费。马先生曾经接到过客服电话，“工作人员说公司会免费赠送5G流量回馈老用户，我想既然是礼物，我就同意了。挂断电话后电话，我收到一条短信，说我申请了额外的数据购买。如果套餐成功，你需要支付10块钱，让人哭笑不得。

其他营销号召是推荐用户免费体验新服务，但不代表体验后会自动续费。当用户发现通话费比平时高时，就会意识到原来的“体验”已经变成了“订阅”。

换包升级容易，降档难，存在人为障碍等现象。

“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化，因此消费者应该可以根据自己的需求灵活选择和更换套餐，但实际上更换套餐并没有那么容易。” 上海读者王俊月说，“我升级套餐的时候打个电话就行了处理它。”

有的消费者遇到过“打球”的情况：客服说需要去营业厅办理包裹降级，但到了营业厅，业务员却说没有权限，需要打电话给客服。对此，营业厅一位工作人员表示：“公司各个地方的业务规定不同，包降级的处理方式也有差异。有的网点是代理点，直销厅的权限不一样，所以确实有些包裹不能处理。”

工信部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信运营商应充分尊重用户的选择权。在企业同一本地网络业务区域或业务区域内，电信业务经营者应当保证具有相同交易条件的同类用户具有相同的资费方案选择权。除非双方在合同中另有约定，用户不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任何销售的资费方案。

河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的程序涉及消费者的切身利益，应做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅降级包，工作人员一开始说不能做，沟通了半天也没用，最后我说如果我不做”不让处理，我把号码转上网，工作人员请示后给我，已经处理，如果确实有限制改包的，应该公开及时明确在哪里、在什么情况下可以办理，不明显可以操作改套餐的软件下载，但人为设置障碍。

读者呼吁建立行业规范，尊重消费者的知情权和选择权

近年来，信息通信行业持续开展行业实践建设和整改工作，取得了一定进展。据统计，今年前三季度，各级电信用户投诉受理机构受理的投诉件数同比和环比均有所下降。有读者来信建议，要巩固成果、补短板，进一步优化市场环境，保护消费者合法权益。

有效减少电信公司与用户之间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工信部发布通知，对电信资费公告制度提出明确要求：电信业务经营者要进一步完善资费公告制度，做好资费“清单式”公告工作，使用营业场所内的手册或电子显示屏。，并在网站首页显着位置设立关税专区，以“清单”的形式向公众公开市场销售的所有关税计划。

记者走访了多家电信公司的营业厅，方便查阅的资费手册被放置在显眼位置。该工作人员还表示，如果资费情况发生变化，手册会及时更新。在电信公司的官网上，也可以查询到各种特价套餐。

有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者的知情权和选择权非常重要。曾在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信公司制定的套餐方案非常复杂，消费者可能没有兴趣和精力去仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息鸿沟，提供最好的电信套餐产品是业务员的职责，关键是对消费者负责。” 高先生认为，对于电信企业来说，自律和异律是必不可少的。

有读者呼吁有关部门在加强监督管理的同时，要注意提醒和引导消费者。去年，湖南省通信管理局就封包降级问题约谈企业，要求企业立即整改，并提出具体整改要求。对此改套餐的软件下载，长沙读者李女士认为，有关部门应及时总结发布一批典型案例，揭露常见套路，呈现处罚结果。“这可以提醒运营商和消费者。”

业内专家表示，当用户在接受电信服务过程中与电信业务经营者发生纠纷时，可依据《电信用户投诉处理办法》的相关规定，向电信运营商投诉。电信业务运营商。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在收到投诉后15日内未作出答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被投诉人所在省份没有投诉受理机构的，投诉人可以向工信部电信用户投诉受理中心投诉。