在当今移动互联网时代，人们除了享受实体银行的转账服务外，越来越倾向于在线完成银行转账操作，而支付宝转账和手机银行转账是最常用的两种网上转账方式除了传统的银行ATM转账，对于个人用户来说，这三种转账方式是最常用的银行转账方式。在此背景下，在线转账的用户体验成为设计中的关键元素，而传统银行ATM转账的操作体验一直是众多设计师关注的话题。笔者选取这三种传递形式进行对比，以便用户更系统地了解三种方式的信息结构特点和控制特点。此外，对于交互设计中涉及的软件系统和用户界面的设计也有一定的参考价值。

一、跨行转账业务的用户体验评价标准。

(一）用户体验评价要素。

用户体验包括用户的主观感受、情绪、偏好、认知印象以及生理和心理反应。它是用户使用或准备使用特定的硬件产品、软件系统或服务。提前发生的感觉和反应，有或有滞后。从用户的个人运营目标来看，用户体验中产生的认知印象和情感反应都是用户体验的评价要素。由信息架构师彼得编制的用户体验元素蜂巢式提出了以下七个用户体验组件：可用性、有用性、易于查找、可用性、满意度、可靠性和价值。因此，跨行转账操作的用户体验可以从这些维度进行评估。这些指标在整个操作过程中体现了有效性、易学、高效、易记、错误少、用户满意。系统真正能做什么的核心。

(二）转账服务的用户体验。

可用性和易用性等原则适用于任何时期的体验设计。对于跨行转账等特定的金融服务，可靠性也是用户比较关注的一个维度。作为生活中不可缺少的金融服务，尤其是对于一些不太擅长使用电子产品的用户来说，跨行转账业务服务体系的优劣直接影响到用户完成转账操作。因此，分析不同形式的跨行转账操作行为的用户体验对于转账服务系统的优化具有非常重要的意义。

二、跨行转账业务——ATM转账&手机银行&支付宝转账——系统操作用户体验的简要描述和初步分析。

银行ATM机、手机客户端和支付宝转账是目前大众常用的三种转账方式。不同的操作流程极大地影响了用户的转账体验。作者通过对比三种操作方式的迁移过程，分析了用户体验上的差异。

(一）简要说明。

“跨行转账业务”是银行系统中的一项重要服务。它的功能是实现将资金从一个特定的银行账户转移到另一个特定的银行账户的过程。完成此操作需要几个步骤。这个过程直接影响到用户转移操作的流畅度。

这个过程是研究对象，完成路径是从启用机器或打开手机到完成传输的完整过程。选择不同的用户进行跨行转账（以农行转账到中国银行为例），并做一个可视化的图表。图2.为农行ATM机和农行手机客户端，支付宝APP三种不同转账方式的流程对比。红色箭头的方向代表任务流程的方向，线的粗细与完成任务的速度成反比，箭头的曲率与误操作率成正比，细的白线代表层级关系, 点的大小与步骤的难度有关。比例，不同颜色的圆点表示不同的含义：橙色圆点表示必要步骤，灰色圆点表示进入新界面，蓝色圆点表示同级不同功能选项，棕色圆点表示目标账户输入，红色圆点表示密码输入要跨行转账需要下载一个什么软件，绿色圆点表示可忽略的步骤。

(二）流程描述。

1.支付宝转账流程：打开支付宝-选择转账-选择转账到银行卡-输入信息（姓名、银行卡号、金额、银行选择）-确认（选择是否留言）-付款方法选择-支付密码-（点击完成）。

2.手机银行转账流程：打开手机银行APP-指纹登录/密码登录/手势密码登录-选择“我的账户”-选择“我要转账”-输入信息（姓名、银行卡号码、金额、银行选择、短信通知和转账信息可附）-确认-支付方式选择-支付密码-（点击完成）。

如果用户忘记密码，需要额外的操作来重置密码，大致可以分为一系列操作：身份验证-输入支付密码&输入实时手机验证码-重置密码。

3.ATM转账流程：唤醒ATM--语言选择--输入密码--业务选择--输入账号和金额--确认信息无误--支付密码--显示结果（可以选择打印收据）- 点击完成。

转账完成后，ATM机可选择打印小票或直接返回菜单界面，然后完成退款；而手机银行和支付宝可以点击“确认”退出，或者直接点击“首页”按钮退出。

(三）初步比较。

1.完成效率。

从可用性和实用性来看，三种方式逻辑清晰，循序渐进，引导用户完成转移。在测试中，无论采用何种转账方式，测试者在输入目标账户卡号和输入密码这两个步骤中花费的时间最长。这也是转移中最关键的一步，也是工艺设计中最需要关注的一个环节。 .

从宏观上看，支付宝转账是最高效的转账方式。完成整个转移过程需要七个必要步骤。相比之下，银行ATM机需要9个必要步骤，手机银行也需要9个必要步骤。如果您忘记了登录密码，您仍然需要完成密码找回操作。在密码找回过程中，输入身份证号、输入支付密码、获取实时验证码都是复杂的操作，大大降低了完成效率。

2.用户满意度。

从满意度来看，三者可以直接完成转移操作，没有多余的干扰信息。在选项的级别和数量方面，根据希克定律，最好同时显示更多选项，而不会过度显示。其中，ATM机层级多，每一层级选项少，任务清晰，操作清晰，但这种布局导致页面跳转较多；支付宝关卡少，有的关卡选项略多，增加了用户停留时间；手机银行的级别比较多，每个级别的选项也比较多，而且在整个转账过程中，会输入两个不同的密码，操作的流畅度在三种转账方式中是相对而言的。最低。在附加功能方面，手机银行和支付宝都有转账信息和短信提醒选项。对于一些特殊情况下的转账，短信功能会起到一定的作用，提高用户满意度，而ATM机的转账短信会比较少。功能。

3.传输可靠性。

从可靠性来看，在转账过程中，支付宝只需输入一次支付密码，会给用户带来一定的不信任感；在使用ATM机转账的过程中，用户需要分别进入ATM机。与支付宝相比，确认转账时两次输入银行卡密码更可靠；手机银行APP登录时需要输入一次登录密码，确认转账时输入一次支付密码，两次输入不同的密码，以确保其安全。可靠性，但传输过程的流畅性会受到影响。这种操作方式在牺牲一定的操作流畅性的基础上增加了金融服务的安全性，给用户更高的可靠性体验，提升了产品的性能。可信度。

三、跨行转账业务不同操作形式的用户体验对比总结。

三种转账方式的逻辑大致可以分为三个阶段：登录、信息填写和确认。在每个阶段，三种传输方式都有自己的特点。支付宝更喜欢更快的转账操作，登录信息的链接被弱化甚至省略。用户打开支付宝APP后即可开始下一步操作。在效率方面，支付宝是最快的转账。方法，其界面采用视觉分割的方式将不同的功能区域放在同一层级，减少用户操作步骤提高其可用性，如图3.手机银行会更多考虑银行业务的安全性，所以设置 由于登录密码和支付密码是两个密码，所以从登录账号开始就采取了很好的安全措施。整个传输过程中有很多操作，是可用性和可靠性相结合的结果。另一方面，手机银行的普及程度远不及支付宝，很多用户对其操作逻辑并不熟悉，因此其控制效率会在一定程度上降低，需要一定的学习和认知，这将影响其运行。用户不选择ATM机的主要原因是地理位置不便。与不受地理位置限制的手机相比，这限制了用户对ATM机的选择。但是在转账过程中，每个级别的选项数量很少要跨行转账需要下载一个什么软件，而且容易查找和获取，有利于用户快速完成操作，即在操作流程上，转账ATM的流程与支付宝相比具有较高的可用性和可靠性。 .

四、跨行转账业务不同运营形态用户体验的不足及优化可能性。

(一）发现现有问题。

对一定数量的典型用户进行研究，让用户选择每种转移形式最典型的缺点。其中，支付宝最大的劣势就是缺乏可靠性。在转账等涉及资金的敏感操作过程中，需要设置一定的屏障接口，赋予用户更高的可靠性。现有的操作界面让用户可以顺利完成操作。整个转账过程是高效的，但对于金融服务的用户体验来说，过度的高效不一定能给用户带来最好的用户体验；手机银行APP最大的缺陷是操作的复杂性。约70%的用户表示操作困难或不愿学习复杂的全新转账操作方式，部分用户表示支付宝功能齐全，无需单独APP即可完成银行的交易。对于部分功能服务，操作复杂、功能局限导致手机银行使用率低；而ATM机主要是受地域限制，导致目前使用率偏低。转账也是影响用户操作的关键因素，复杂的操作也会让部分用户拒绝ATM转账。

(二）改进方向。

三种传输方式各有特点，各有优缺点。在设计在线转账流程时，必须兼顾效率和可靠性。在输入帐号和密码这一最关键的界面中，应给予用户足够的可靠性。在过程中的其他接口中，应简化接口，直接说明传递函数的指令和指令，以减少不必要的层级关系和接口跳转。以农行手机银行为例，可以通过三种方式完成转账。可以看到，用户登录后可以进入“我的账户”，选择“我要转账”进行转账操作，一共需要两步；在首页选择“转账”进行转账。这两种方法都需要三个步骤。三个路径完成一个功能略显冗余，页面跳转次数略多。作为用户常用的服务，登录界面后可以设置一个“转帐”按钮。进入后直接输入转账信息即可完成转账，可大大提高转账效率。

另外，对于物理ATM转账操作，除了地理位置的影响外，影响用户体验最重要的因素就是页面跳转的次数，所以应该从合并界面的角度来考虑，避免界面跳转过多。

结论。

本文选取支付宝、手机银行、银行ATM机进行对比分析，从多个维度分析三种方式在用户体验上的差异。对比发现支付宝转账最有效，完成转账操作的步骤相对较少；手机银行本身可靠性高，但操作起来也很困难，给用户带来一定的困难； ATM 机 ATM 的主要缺点是其地理位置的限制。在操作过程中，ATM机的操作采用多级少选项的界面形式，逻辑清晰。

考虑到转账业务的特殊性，用户体验设计不仅要考虑其运营的有效性，还要考虑整个流程的安全性和可靠性。因此，整个过程需要设计有一定的障碍。这三种方法各有特点和不足。通过对比分析，可为今后银行转账业务系统的用户体验设计提供参考和借鉴。